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Marketing de Relacionamento – Texto 001

O texto que se foi originalmente publicado em Cases de Sucesso

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CRM – Marketing de Relacionamento

Autor: Thiago Cabrino [portaldomarketing.com.br]

Uma das mais comentadas e concentradas ramificações do marketing atual é o aspecto do relacionamento, ou em termos técnicos o chamado CRM – Customer Relationship Management, uma nova face dos negócios, um conjunto de oportunidades estratégicas, no qual o consumidor torna-se o centro de toda atenção da organização em tempo integral.

É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações.

Porém, sabemos que todo relacionamento requer um conhecimento, e aí é que mora o perigo. Cada vez mais, os consumidores estão perdendo sua privacidade, pois preenchem constantemente intermináveis formulários, onde as organizações buscam extrair ao máximo os dados pertinentes sobre aquela pessoa. Do ponto de vista mercadológico, isso é ótimo, mas este tipo de ação deve ser realizada com muito cuidado e pudor, já que estas infindáveis fichas não podem criar, junto ao cliente, um constrangimento a ponto de fazê-lo sentir-se exposto a uma situação inesperada.

Explorar o conhecimento é imprescindível para a realização do marketing de relacionamento, mas saber coletar e trabalhar os dados é uma outra história, que se não realizada de forma profissional, poderá acarretar em inúmeros prejuízos para as organizações que possuem este tipo de prática.

O relacionamento é uma forma presente no sistema de comercialização, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós-venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa. Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é, que você pode antever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano. Com os dados em mãos, você poderá oferecer ou até mesmo realizar a manutenção de compra de seu cliente, pois você possui as informações, históricos de grande valia que tornam sua comercialização mais personalizada, mais próxima e informal.

Mas este tipo de relacionamento ainda não é muito praticado em inúmeros segmentos, o que faz com que essas empresas venham perder espaço no mercado. Um exemplo clássico por mim presenciado, está relacionado a uma pizzaria de Santo André, no grande ABCD paulista. Um amigo, tem o costume de comer pizzas pelo menos três vezes por semana. Com este hábito, tem preferência por uma pizzaria perto de sua casa. Com isso, ao sair de seu trabalho diário, liga para sua casa para que seus familiares façam o pedido, para que, ao chegar, sua pizza já esteja ali, pronta para o consumo. Este hábito se repete a meses, chegando ao ponto da atendente chamá-los pelo nome e não solicitar mais o endereço para a entrega.

Engana-se porém, quem pensou que esta empresa está praticando um marketing de relacionamento eficiente. Isto pode ser percebido pela sua forma de atuação, ela não realizou um cadastro formal junto ao cliente e nem sequer possui um histórico de consumo, pois o pedido dos sabores sempre é questionado, havendo hábito de consumo deste cliente. Em nenhuma ocasião, esta pizzaria ligou até a casa ou mesmo no celular deste consumidor, em dias potenciais de consumo, para oferecer-lhe alguma promoção, algum sabor diferenciado, ou mesmo pedir uma sugestão.

O que isso nos mostra? Ao passo que este consumidor venha a conhecer um outro estabelecimento, que possua uma qualidade nos produtos semelhantes a este, mas que pratique um serviço diferenciado, este venha a migrar, deixando de lado a antiga, possivelmente não mais realizando seus pedidos lá.

Perder clientes é uma tarefa extremamente fácil, o mercado é muito competitivo e inúmeras empresas estão surgindo com uma mentalidade mais avançada e com cuidado junto ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de fidelidade é um passo importante para que as empresas não tenham a todo momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder-se-á planejar ações preventivas que auxiliarão em um processo organizacional constante.

Este é um exemplo entre muitos, ocorridos diariamente comigo e com você. Quem nunca passou por uma situação como esta, mesmo que de forma passiva? São locadoras de vídeo que cadastram nosso histórico e nem por isso nos mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostamos… postos de gasolina que costumamos abastecer, que nem sequer realizam um cadastro para saber quem somos, apenas marcam nossas placas para que se precisarem posteriormente, correr atrás de um cheque sem fundo, tenham a possibilidade de nos encontrar.

Tudo isso ocorre freqüentemente e diariamente em nossas vidas e como vimos, não está a cargo das grandes organizações este tipo de prática, mas sim a todo o mercado, principalmente para aqueles menores estabelecimentos que necessitam muito conhecer seus consumidores, pois sofrem constantemente a influência dos grandes concorrentes, mais fortes em preço, atendimento, diversidade de produtos e serviços.

Desta forma, é importante ressaltar que, a tônica do mercado em um futuro próximo, está voltada aos serviços, isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados constantemente, com inúmeras marcas e variações de preços, o que ressalta ainda mais a importância dos serviços, pois é através deste que surgirão os diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os consumidores adeptos ao consumo de determinados produtos.

Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos estes, que vão além do aspecto material, originados  de fatos inconscientes e motivadores, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de destaque no mercado, a mente do seu consumidor.

Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados por você e sua empresa diante do mercado. Diferencie-se, torne-se produto das ações por você realizadas e lembre-se:

“Programas de marketing de freqüência devem se utilizar das oportunidades oferecidas pela identificação dos seus clientes, para assim saber quem são os clientes de maior valor e de maior potencial, para que assim possam ser desenvolvidas ações inteligentes, através de uma relação de constante aprendizado, pois é através deste ponto que a organização muda o seu comportamento frente aquilo que aprendeu a respeito de seus clientes, personalizando aspectos do serviço e produto. Afinal, a única vantagem competitiva real é o conhecimento que você e sua empresa possuem de seu cliente, fato este, que seus concorrentes não tem.”

Lições sobre Marca com Lady Gaga

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Cinco lições sobre Marca e Marketing, com Lady Gaga

O guru do branding,  Peter Montoya, autor do livro A Marca Chamada Você , costuma dizer “Trabalhe seu nome, ele deve ser a sua marca e deve diferenciar você dos seus concorrentes; deve fazer de você algo único e mostrar a originalidade daquilo que oferece. Você precisa se interligar, relacionar-se com pessoas e inserir seu nome (Marca) no cotidiano delas. Você deve ser responsável por grandes feitos, mas é necessário certificar-se de que as pessoas certas fiquem sabendo disso. Nunca se esqueça de que visibilidade cria credibilidade; e que autopromoção sem qualidade é arrogância, mas que autopromoção com qualidade é um negócio inteligente”.

Parece que  Lady Gaga captou certinho a mensagem! O seu Nome virou uma Marca, e à sua Marca está associado não só a sua música, mas um estilo de viver, uma maneira de se vestir, entre outras muitas questões.

Peter Montoya diz: “Saiba comunicar de forma eficiente e clara aquilo que você (sua Marca) é e o que oferece, e não se esqueça de cumprir isso à risca”.

Lady Gaga fez isso!

Peter Montoya diz: “Defina claramente sua visão e postura frente ao mundo e aos negócios, e novamente cumpra isso à risca”.

Lady Gaga fez isso!

Peter Montoya diz: “Comunique-se com as pessoas! Saiba se vender! Engaje seus clientes numa conversação, insira-se nas rodas, provoque, reaja, faça com que as pessoas sempre lembrem do seu nome”.

Lady Gaga fez isso!

Peter Montoya diz: “O que você faz pode não ser único, mas você é. Ao invés de se concentrar em serviços ou preços, concentre-se em si mesmo, para se aproximar do seu mercado-alvo e moldar o que ele pensa de você.”

Lady Gaga também fez isso!

Resultado? A cantora é simplesmente um dos maiores (ou o maior) sucesso de branding da atualidade.

Sobre A Marca Chamada Você e Peter Montoya

Esta fala pode parecer ousada, mas é assim mesmo – de forma agressiva e até irônica – que o autor faz o convite para a leitura de A Marca Chamada Você.

A obra desconstrói duas ilusões muito comuns entre aqueles que iniciam um negócio. A primeira, a de que o público se importa com o seu negócio, quando, na verdade, ele nem sabe que existe. A segunda, a de que você oferece algo diferente e superior à concorrência, quando, de fato, oferta basicamente os mesmos produtos ou serviços.
Peter Montoya mostra como o pensamento convencional é “surpreendentemente imbecil e segui-lo é a melhor maneira de “ser jogado para escanteio”. A primeira “dica” do autor em seu livro, deixa isso bem claro!

Esta fala pode parecer ousada, mas é assim mesmo – de forma agressiva e até irônica – que o autor faz o convite para a leitura de A Marca Chamada Você.

A obra desconstrói duas ilusões muito comuns entre aqueles que iniciam um negócio. A primeira, a de que o público se importa com o seu negócio, quando, na verdade, ele nem sabe que existe. A segunda, a de que você oferece algo diferente e superior à concorrência, quando, de fato, oferta basicamente os mesmos produtos ou serviços.

Peter Montoya mostra como o pensamento convencional é “surpreendentemente imbecil e segui-lo é a melhor maneira de “ser jogado para escanteio”. A primeira “dica” do autor em seu livro, deixa isso bem claro!

Peter Montoya é um renomado palestrante, instrutor e especialista em mídia e comunicação de marcas pessoais. Ele é amplamente conhecido como o mais proeminente professor do tema. Montoya fez diversas aparições nas emissoras Fox News, MSNBC, CNN e ABC, e recebeu destaque na mídia impressa e eletrônica, incluindo o USA Today, o Los Angeles Times, o Chicago Tribune, o New York Newsday, a BBC, a AFP, a Reuters e a CBS Marketwatch.

A obra desconstrói duas ilusões muito comuns entre aqueles que iniciam um negócio. A primeira, a de que o público se importa com o seu negócio, quando, na verdade, ele nem sabe que existe. A segunda, a de que você oferece algo diferente e superior à concorrência, quando, de fato, oferta basicamente os mesmos produtos ou serviços.Peter Montoya mostra como o pensamento convencional é “surpreendentemente imbecil e segui-lo é a melhor maneira de “ser jogado para escanteio”. A primeira “dica” do autor em seu livro, deixa isso bem claro!

Uma nova cultura

Estamos vivendo em um novo ambiente, remodelado pelas novas tecnologias de informação e comunicação. O acesso ao conhecimento se modificou e as formas de trabalho também foram alteradas. Hoje em dia é possível que as pessoas estudem ou mesmo tenham empregos desterritorializados, sem que necessitem estar “ao vivo” nas salas de aula ou mesmo, no escritório.

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